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Contenu formation gestion conflits clients 

La gestion des conflits et réclamtions clients

Contexte

Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait partie du quotidien des entreprises et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionnalisme et efficacité.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera à même de :

• Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence ;
• Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif ;
• Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée ;
• Traiter les demandes par téléphone ;
• Être capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients (avec diplomatie et efficacité)
• Préserver une relation de qualité avec le client / l’usager
• Rendre les incidents en actions positives

Public

Tout public